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Communication - Gestion de la violence et des conflits / Etre et agir

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INTERVENANT
Philippe CHAGOT

DUREE
2 jours

HORAIRES
8 H 45 à 17 H 00

PERIODE
A définir

LIEU

A définir

NOMBRE DE STAGIAIRES

8 à 12
 

PUBLIC CONCERNE

Agents dont le métier est soumis au risque de Violence et agression

OBJECTIFS
  • Identifier les origines des désaccords, des conflits et de l’agressivité
  • S’approprier une méthodologie de médiation
  • Maîtriser les techniques de médiation
  • Gérer des situations difficiles et conflictuelles
  • Affûter son observation comportementale et s’approprier quelques grilles de lecture efficaces.
  • Identifier les situations stressantes (réclamations, conflits, pressions…) et repérer les différentes formes de stress
  • Contrôler et gérer les conséquences de ses interventions dans une relation agressive
  • Développer sa concentration et Maîtriser ses émotions
CONTENU/PROGRAMME
  • La Médiation et la gestion de conflits (Traitement des conflits et de l’agressivité )
    « Qui ne peut attaquer le raisonnement attaque le raisonneur » Paul VALERY
    • L’origine des désaccords
    • Définition et analyse du conflit
    • Les différentes formes de conflits
    • Les causes et compères du conflit
    • Les réactions et comportements face au conflit
    • Les différentes sorties au conflit et les attitudes à adopter
    • Méthode et Techniques (Maîtrise du questionnement, de l’écoute, de la reformulation et de l’art de convaincre)
    • Méthode pour dégonfler une agressivité et pour sortir d’un conflit
  • «  L’art de persuader consiste autant en celui d’agréer qu’en celui de convaincre » PASCAL
    • Maîtriser les techniques de négociation les principes de l’argumentation
    • Maîtrise du questionnement, de l’écoute, de l’observation et de reformulation
    • L’observation comportementale
    • Comment faire un reproche ?
    • Prise de conscience de l’influence exercée sur les autres par son propre comportement
    • La prise en compte du cadre de référence de l’interlocuteur (âge, niveau, situation, origine, culture…)
  • « Il n’y a pas de maîtrise plus grande que celle que l’on exerce sur soi » Léonard de VINCI
    • La prise de conscience
    • Le contrôle des émotions
    • La "catharsis" ou libération émotionnelle
      • Entraînement

 

 
CONCEPTS ET FAITS - Organisme de formation
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