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Communication - Accueil du public, physique et téléphonique

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« Il n’y a pas de maîtrise plus grande que celle que l’on exerce sur soi » Leonard de VINCI

INTERVENANT
Philippe CHAGOT

DUREE
2 jours

HORAIRES
8 H 45 à 17 H 00

PERIODE
A définir

LIEU

A définir

NOMBRE DE STAGIAIRES

8 à 12
 

PUBLIC CONCERNE

Agents et employés d’accueil, standard, hôtesses

 
OBJECTIFS

  • Accueillir avec efficacité
  • Affûter son observation comportementale et s’approprier quelques grilles de lecture efficaces.
  • Maîtriser l’art du questionnement, de l’écoute, de l’observation et de reformulation
  • Maîtriser les techniques de l’argumentation
  • Développer sa concentration et Maîtriser ses émotions
  • Contrôler et gérer les conséquences de ses interventions
  • Identifier les situations stressantes (réclamations, conflits, pressions…) et repérer les différentes formes de stress et d’agressivité
  • Gérer des situations difficiles et conflictuelles
  •  
  • Améliorer l'efficacité personnelle des participants dans l'utilisation du téléphone
  • Adopter les comportements et outils permettant un accueil téléphonique efficace et de qualité
  • Contribuer ainsi à la qualité de l'image de

CONTENU

  • Les composantes d’un accueil efficace
  • La méthode des 4 C
  • L’Orientation
  • L’observation comportementale
  • Prise de conscience de l’influence exercée sur les autres par son propre comportement
  • La prise en compte du cadre de référence de l’interlocuteur (âge, niveau, situation, origine, culture…)
  • Méthode pour dégonfler une agressivité
  • Le contrôle des émotions
  • La "catharsis" ou libération émotionnelle
  • Les principes de base de la communication
    • S'exprimer clairement et d'une façon adaptée (voix, articulation, diction)
    • Pratiquer l'écoute active
    • Reformuler sans déformer
    • Poser les bonnes questions
  • Techniques d'accueil au téléphone
    • Décrocher rapidement
    • Réussir le premier contact
    • Présenter sa structure
    • Identifier clairement son correspondant
    • Orienter efficacement
    • Transmettre un message
    • Gérer l'attente et les transferts
    • Connaître et utiliser son potentiel pour faire patienter, filtrer les appels, désamorcer les tensions
    • Utiliser judicieusement "sourire" et "silence"
  • Entraînement

 

 
CONCEPTS ET FAITS - Organisme de formation
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